Les enquêtes miroir peuvent être mises en place dans tous les organismes et entreprises, en complément d’une enquête « classique », afin d’apporter un éclairage complémentaire.
Si l’on prend comme exemple une enquête de satisfaction menée auprès de clients, l’appréciation d’une prestation s’apprécie à plusieurs niveaux :
- la qualité offerte qui est l’œuvre des salariés d’un organisme ou entreprise,
- la qualité perçue qui est l’appréciation formulée par les clients.
La seule interview des clients ne prend en compte que la qualité perçue.
L’enquête miroir consiste à interviewer les salariés de cet organisme ou entreprise sur les mêmes thèmes que ceux de l’enquête réalisée auprès des clients. Les projets d’amélioration qui en découleront, pourront plus facilement être réalisés et appliqués s’ils prennent en compte les avis, aspirations, souhaits, comportements des salariés de l’organisme ou de l’entreprise.
L’exploitation conjointe des deux enquêtes (enquête auprès des clients et enquête miroir auprès des salariés) permet de connaître :
- les appréciations de chaque partenaire sur les composantes de la qualité service,
- les écarts d’appréciation sur chacune de ces composantes.
L’enquête miroir permettra également de mieux préciser les axes de progrès et de prioriser les suggestions d’amélioration.